Une entreprise qui reçoit trop de commentaires négatifs risque de perdre en crédibilité. Pour booster sa réputation en ligne, elle peut néanmoins compter sur ces astuces :
Présenter des études de cas pour répondre à ses clients
Dans bien des cas, il arrive que les plaintes des clients soient totalement infondées. Au lieu de les blâmer, l’entreprise peut miser sur la pédagogie. À défaut de dépenser des milliers d’euros en publicités afin d’essayer de se justifier, elle peut simplement proposer à ses cibles des études de cas.
Ces derniers seront utiles pour éclairer les zones d’ombre, apporter des réponses concrètes et montrer aux clients mécontents que leurs plaintes ne sont pas fondées. Une étude de cas peut par exemple leur expliquer comment réutiliser un produit afin d’améliorer leur expérience. Pour aller plus loin, vous pouvez renforcer vos connaissances avec le guide de NetOffensive.
Le service client pour répondre aux consommateurs mécontents
Mécontent de son débit internet, un client laisse un avis négatif sur Facebook. Sans l’avoir demandé, il est contacté dans la demi-heure qui suit par le service client de son fournisseur d’accès internet (FAI). Et au terme d’une prise en charge de qualité, son problème est résolu !
Le FAI qui procédera de la sorte gagne au minimum un client satisfait ou mieux encore, un ambassadeur gratuit de la marque. Vous l’aurez compris, faire intervenir le service client lorsque nécessaire est une excellente idée pour répondre à un commentaire négatif.
Opter pour la transparence totale
Les clients ont souvent le sentiment de se faire flouer en payant plus qu’ils le devraient. Pour améliorer sa réputation en ligne, l’entreprise peut jouer la carte de la transparence. Pour cela, elle peut donner accès aux clients à des informations supplémentaires, expliquer quel est le mode de facturation, qu’elles sont les procédures de contrôle ou de traçabilité. Lorsque nécessaire, l’entreprise peut même reconnaître ou partager sa responsabilité.
A lire également : Qu’est-ce qu’un logiciel fichier client ?